600万人の女性に支持されるクックパッドというビジネス
クックパッドの中の人たちはなかなかに熱いひとたちなのだな、ということがわかった。
クックパッド成功の一番の要因は「徹底したユーザ目線」ということで、サイト内でのユーザの動きを調査したり、些細な意見も吸い上げて直ちにサイトに反映したりと、文字にすればとても当たり前なことばかり。とは言うものの、世のサイトの多くはこの当たり前のことがなかなかできておらず、ましてやクックパッドのように「徹底した」次元にまで昇華させるのはかなり困難だろう。
これは、平たく言うと「あらゆる局面で訪問者に対するおもてなしを第一に考える」ということであり（クックパッドの場合はサイト内のバナー広告にまでユーザ目線の決まりごとがある）、また「決して利用者をバカにしてはいけない」ということなのだと思う。とくに後者は意識していないと意外とやってしまっているもの。利用者から「○○がどこにあるのかわからない！」という苦情があったとき、サイトの運営者や開発者はその言葉の価値を低く見積もりすぎてはいないだろうか。「この手のサイトなら、こういう手順で進めばいいのは普通わかるよね」といった具合に無意識に利用者のリテラシーに頼ったサイト構築をしてしまっているのではないか。
Webに対するリテラシーの低い人たちが自分たちのサイトをどのようにアクセスするか、というのは興味深い話題だけれど、同時にかなり計測しづらいものでもある。リアルの店舗なら、店員同士がお喋りしっぱなしのコンビニや、売り場を尋ねても面倒くさそうにあしらうようなショップが繁盛するわけないのは誰でもわかるが、Webになるとどうもその辺がぼやけてくる。ただ、１つ強調しておきたいのは、リテラシーの低い人であっても「なんだか使いづらいサイトだ」とか「どうも信用できないショップだ」という印象は無意識に感じているだろう、ということ。
自社のサイトを接客業として見直したときに傲慢な物言いになっているところはないだろうか。幽霊でもなんでもいいから会員数を確保しておきたい一心で、「退会される方は、○○というタイトルのメールを事務局まで云々」なんて馬鹿げたルールを押しつけていないだろうか。
これまで「作り手側のいいなりにされてきた人たち」をちゃんともてなすことができるかどうかが、コモディティ化していくWebにおいて作り手が最低限備えなければならないスキルになりつつあると思う。そして、多少極端かもしれないが、そういったことが無意識にできない人はWebサイトの制作には向いていない。